Due parole, nessuno screenshot, inviato alle 23:47. È il mio genere letterario preferito.
"Non funziona" non è un bug report. È una persona che ha provato a fare una cosa e non ci è riuscita. Il mio lavoro è capire quale cosa, e perché. Per farlo faccio sempre tre domande:
- Cosa stavi cercando di fare? Non cosa hai cliccato: cosa volevi ottenere.
- Cosa ti aspettavi che succedesse? Lì dentro c'è il modello mentale dell'utente, che quasi mai coincide con il nostro.
- Cosa hai fatto dopo? Spesso la risposta più utile è questa: "ho chiamato", "ho lasciato perdere", "ho comprato da un'altra parte".
Nove volte su dieci il problema non è un bottone rotto. È un bottone che nessuno capisce. E quando tre persone diverse scrivono "non funziona" sulla stessa pagina, quella pagina ha un problema, anche se tecnicamente funziona benissimo.
Poi arriva la parte bella. Oggi, lavorando con l'AI, tra "ho capito il problema" e "la soluzione è online" passano giorni, non trimestri. E niente batte il momento in cui rispondi a chi aveva aperto il ticket: "ora dovrebbe funzionare".
Di solito non risponde. Lo prendo come un sì.
Giulia